Freshdesk의 Twitter 통합을 사용하면 고객이 도움을 요청할 때까지 기다릴 필요가 없습니다. 내게 보낸 것이 아니지만 내 브랜드에 대해 이야기하는 트윗을 사전에 모니터링할 수 있습니다. 내 관심 분야의 주제를 팔로우하고 경쟁업체가 무엇을 하고 있는지 알아볼 수도 있습니다. 필요한 경우 이러한 트윗을 티켓으로 변환할 수 있습니다.
Freshdesk에서 Twitter 계정과 Twitter 스트림의 차이점은 무엇입니까?
Twitter 계정을 Freshdesk에 추가하면 내게 전송된 트윗을 볼 수 있고 티켓으로 변환할 수도 있습니다. 내 Twitter 계정으로 전송된 모든 다이렉트 메시지는 Freshdesk에서도 티켓이 됩니다. 고객이 이메일을 통해 내게 질문하고 내가 Freshdesk를 통해 응답하는 것과 동일한 방식으로 작동합니다.
Twitter 스트림은 Twitter에서 특정 키워드를 자주 검색할 경우 설정해야 합니다. 예를 들어, 고객은 트윗에 흔히 발생하는 오타가 포함된 브랜드 이름을 사용하거나 내 Twitter 닉네임을 멘션하지 않고 친구에게 제품에 대해 불평할 수 있습니다. 내 공식 계정으로 전송되는 트윗이 아니라고 해서 이러한 트윗을 놓쳐서는 안됩니다.
오타와 브랜드 이름을 키워드로 사용하여 스트림을 설정하면 계정에서는 포착할 수 없는 트윗을 포착할 수 있습니다.
Blossom 플랜 이상을 사용하는 경우 Freshdesk에서 여러 Twitter 스트림을 설정할 수 있습니다. 나에 관한 키워드 세트를 검색하고 경쟁업체의 트윗을 검색하는 스트림을 설정하고, 업계에서 사람들이 말하는 내용을 알려주는 또 다른 스트림도 설정할 수 있습니다.
* 지원 포털에 Admin(관리자)으로 로그인합니다.
* Admin(관리자) > Twitter > New stream(새 스트림)으로 이동합니다. (이 작업을 수행하려면 사전에 Twitter 계정을 Freshdesk에 추가해 두어야 합니다.)
* Edit stream(스트림 편집) 페이지로 이동합니다. 이 페이지에서 검색할 키워드 세트에 이름을 지정할 수 있습니다. 예를 들어, iOS 및 Android 앱을 전문적으로 빌드하는 경우, Apple의 근황을 알아둘 필요가 있습니다. 스트림 이름을 'iOS apps'으로 지정하고 관련 키워드를 입력할 수 있습니다.
* 이 특정 스트림에 검색하려는 모든 키워드를 입력합니다. 예를 들어, 공식 Apple 계정의 트윗 내용을 알고 싶을 경우 키워드에 Twitter 닉네임을 추가할 수 있습니다. 해시 태그와 일반 검색어를 추가할 수도 있습니다.
* 각 키워드나 구문 다음에 Enter 키를 눌러 여러 키워드를 추가할 수 있습니다. 이러한 키워드가 포함된 트윗은 Social(소셜) 탭에서 이 스트림의 일부로 표시됩니다. 키워드 검색을 효과적으로 사용하는 방법 자세히 보기.
* Twitter에서 일반 용어를 검색할 때 관련 없는 트윗이 대량으로 검색되기 쉽습니다. 키워드 텍스트 상자 아래의 Filter out keywords and handles(키워드와 닉네임 필터링) 링크를 클릭하면 그런 트윗을 보지 않고 유용한 트윗만 필터링할 수 있습니다.
* Filter out these keywords(이러한 키워드 필터링)에 제외하려는 검색어를 입력합니다. 예를 들어, 프로그래밍 언어인 'Swift'를 검색할 때 Taylor Swift에 대한 트윗은 제외하고 싶습니다.
* And tweets from these handles(이 닉네임의 트윗 포함)에 팀 구성원 등 트윗을 보고 싶지 않은 사람의 계정 닉네임을 입력합니다. 이렇게 하면 해당 계정은 스트림에서 제외됩니다.
* Freshdesk에 여러 Twitter 계정을 추가한 경우 이 스트림의 트윗에 응답할 때 사용할 기본 닉네임을 선택할 수 있습니다. 회신하는 동안 언제든지 Social(소셜) 탭에서 다른 닉네임을 선택할 수 있습니다.
* 이 스트림의 트윗을 보는 사람을 관리하여 스트림과 관련 없는 사람들을 방해하지 않도록 할 수 있습니다. Visible to(표시 대상)에서 이 스트림이 표시되어야 하는 에이전트 그룹을 추가합니다.
스트림의 트윗을 티켓으로 변환
사용자 지정 스트림의 트윗 중 일부는 지원 문제 또는 비즈니스 기회일 수 있습니다. 특정 키워드를 기반으로 한 티켓으로 변환하여 가시성과 책임감을 높일 수 있습니다.
* 여러 규칙을 만들고 다른 그룹에 티켓을 할당할 수 있습니다. 첫 번째 규칙에서 트윗이 티켓으로 전환되려면 포함해야 하는 키워드를 입력합니다.
* Enter 키를 눌러 단일 규칙에 여러 키워드를 추가할 수 있습니다.
* 이 규칙을 충족하는 티켓을 할당해야 하는 에이전트 그룹을 선택합니다.
* Add new ticket rule(새 티켓 규칙 추가)을 클릭하여 다른 규칙을 만듭니다. 예를 들어, 영업 팀이 ‘pricing’이 포함된 트윗을 처리하는 동안 'failed'가 포함된 트윗을 티켓으로 변환하고 지원에 할당되도록 하고 싶을 수 있습니다.
* 첫 번째로 일치하는 규칙이 실행되므로 이러한 규칙의 순서는 중요합니다.
* 이 스트림을 만들려면 상단의 Create(만들기) 버튼을 클릭합니다.
이러한 티켓 규칙에 따라 생성된 티켓에 영향을 미치는 Dispatch'r 규칙을 설정한 경우 해당 Dispatch'r 규칙이 실행된다는 점을 유의해야 합니다. 예를 들어, 티켓 규칙에 ‘payment’가 포함된 모든 트윗이 티켓으로 변환되고 재무 그룹에 할당되어야 한다고 명시되어 있다고 가정해 보겠습니다. 그리고 Twitter를 통해 생성된 모든 티켓을 소셜 그룹에 할당하는 Dispatch'r 규칙이 설정되어 있습니다. 이제 ‘payment'가 언급된 티켓이 올 때마다 소셜 그룹에 할당됩니다. 따라서 Twitter 티켓에 대해 설정한 Dispatch'r 규칙을 수정해야 할 수도 있습니다.
이제 Social(소셜) 탭에서 필터링한 키워드와 핸들을 제외하고 원하는 키워드가 포함된 모든 트윗을 볼 수 있습니다. 이 트윗을 티켓으로 변환하거나 Social(소셜) 탭에서 회신할 수 있습니다. Social(소셜) 탭에서 사용할 수 있는 옵션 자세히 보기.