본 해결책 문서에서는 그룹의 에이전트에게 티켓을 자동으로 할당하는 방법과 에이전트의 가용성을 변경하는 방법에 대해 설명합니다.
에이전트에게 자동 티켓 할당
에이전트 또는 그룹에 수동 또는 자동으로 티켓을 할당하도록 선택할 수 있습니다. 그러나 티켓을 생성할 때 실행할 자동화 규칙을 설정하여 그룹에 티켓을 할당할 경우, 해당 그룹에 속한 에이전트가 모두 알림을 받지만 티켓은 여전히 할당되지 않습니다. Freshdesk의 자동 티켓 할당 기능은 선택한 그룹에서 온라인 상태인 에이전트에게 티켓을 할당하는 이 프로세스를 자동화할 때 유용합니다.
여러 유형의 자동 티켓 할당
(i) 라운드 로빈 티켓 할당
이 방법은 해당 그룹에서 온라인 상태인 에이전트에게 티켓을 순환 방식으로 할당합니다. 예를 들어, 전자 상거래 비즈니스에서 티켓이란 일반적으로 최근 주문, 환불, FAQ 등에 대한 질문에 관련된 트랜잭션입니다. 라운드 로빈 티켓 할당은 에이전트 간에 균등하게 티켓을 분배하여 작업 부하가 균등하게 균형을 이루도록 합니다. 라운드 로빈 티켓 할당 자세히 보기.
(ii) 균형 잡힌 티켓 할당 로드
모든 에이전트가 동시에 헬프데스크에 로그인하는 것은 아닙니다. 에이전트 중 한 명만 온라인 상태이고 수신된 모든 티켓이 해당 에이전트에게 할당되면 대량으로 수신되는 티켓을 관리하는 동시에 이전에 할당된 티켓에 대해 작업해야 합니다. 예를 들어, 주말에 적은 에이전트 수로 고객에게 제한적인 지원을 제공하는 경우, 수신되는 티켓이 많을 경우 에이전트의 작업 부하를 고려해야 합니다. 부하 분산식 티켓 할당을 사용하면 에이전트가 주어진 시간에 처리해야 하는 최대 티켓 수에 대한 임계값을 설정할 수 있습니다. 부하 분산식 티켓 할당 자세히 보기.
(iii) 능력 기반 티켓 할당
특정 종류의 티켓 처리에 숙달된 특정 에이전트가 그룹에 있는 경우, 해당 에이전트에게 그러한 티켓을 직접 라우팅할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 전세계에 분포하고 있는 경우 스페인어 등 특정 언어로 작성된 티켓을 전문적으로 취급하는 에이전트가 있을 수 있습니다. 각 그룹 내에서 요청자 언어가 스페인어인 티켓을 스페인어를 사용하는 에이전트에게 균일한 방식으로 할당할 수 있습니다. Freshdesk의 스킬 기반 티켓 할당은 정의한 에이전트에 따라 적절한 에이전트에게 티켓을 할당합니다. 위의 예에서 '스페인어'는 에이전트에게 매핑할 수 있는 스킬입니다. 티켓 스킬과 에이전트 스킬이 일치하면 티켓이 에이전트에게 자동으로 할당됩니다. 스킬 기반 티켓 할당 자세히 보기.
(iv) Omniroute를 사용한 Omnichannel 티켓 할당(Forest 플랜에서 사용 가능)
회사에서 이메일(Freshdesk 사용), 채팅(Freshchat 사용) 및 전화(Freshcaller 사용) 등 다양한 채널을 통해 고객을 지원할 경우, 각 플랫폼에서 작업 부하를 관리하는 것 자체가 작업입니다. 예를 들어, 전자 상거래 비즈니스를 운영할 경우 여러 채널을 통해 지원을 제공할 가능성이 높습니다. 에이전트가 각 해당 채널에서 적절한 양의 티켓, 통화 및 채팅을 수신하도록 해야 합니다. Freshdesk의 Omniroute는 한 곳에서 여러 채널의 에이전트 작업 부하를 분산합니 다. 관리자는 헬프 데스크의 에이전트에 대한 티켓, 채팅 및 통화 임계값을 동시에 설정할 수 있습니다. Omniroute 자세히 보기.
에이전트의 할당 가능성 상태 변경
이제 수신되는 티켓이 자동으로 에이전트에게 할당되므로 감독자 업무가 더욱 간단해졌습니다. 그러나 에이전트가 우선 순위가 높은 티켓을 처리 중이거나 고객과 통화 중인 경우 등 추가로 티켓을 받지 않으려 하는 경우가 있을 수 있습니다.
에이전트에게 권한을 부여한 경우 에이전트가 티켓 할당 가능성을 변경할 수 있습니다. 관리자나 감독자는 에이전트가 자동 티켓 할당을 통해 티켓 할당을 받을 것인지 여부를 직접 선택할 수 있도록 할 수 있습니다.
'에이전트에게 할당 가능성 변경 권한 부여하기' 간편 가이드
* 지원 포털에 관리자로 로그인합니다.
* 관리 > 그룹로 이동합니다.
* 에이전트에게 할당 가능성 변경 권한을 부여할 그룹을 선택합니다.
* '자동 티켓 할당' 또는 Omniroute 토글 버튼을 켜고 확인란을 클릭하면 에이전트가 자동 티켓 할당 가능성을 변경할 수 있도록 허용됩니다.
* 저장를 클릭합니다.
