고객 만족도 평가(CSAT 평가)는 고객이 회사의 서비스와 지원에 대해 어떻게 생각하고 있는지 평가할 수 있는 가장 훌륭한 방법 중 하나로 손꼽힙니다. 에이전트와 고객의 상호작용 완료 시 발송되는 고객 만족도 평가는 설문 조사 질문에 긍정적인 응답을 한 고객의 비율을 나타냅니다.


Freshdesk에서 기본적으로 제공하는 고객 만족도 설문조사는 모든 지원 티켓에 대한 헬프데스크의 효율성 및 고객 만족도를 직접적으로 측정하는 데 사용됩니다. 고객 만족도 보고서를 사용하면 에이전트의 상대적인 실적을 분석할 수 있습니다. 이를 통해 회사의 서비스를 객관적으로 평가하고 과거 평가 결과에 부족한 부분을 보완하도록 향후 지원 인력을 교육하는데 보다 나은 지침을 제공할 수 있습니다. 


Freshdesk를 사용하면 고객에게 간편하게 설문 조사 질문을 발송할 수 있을 분만 아니라 점수 척도(2, 3, 5, 7)를 선택하고 추가 질문을 덧붙일 수 있습니다. 계정 별로 최대 10개의 만족도 설문조사를 생성할 수 있습니다. 단, 한 번에 단 하나의 설문 조사만 실행 가능합니다.


Garden 플랜을 사용하고 있는 경우, 이용 가능한 설문 조사 기능이 제한적입니다. 다음의 설문조사 제한 기능을 참조하시기 바랍니다.


3점 척도만 사용 가능합니다. 2점, 5점, 7점 척도를 사용하고 싶은 경우, 상위 플랜으로 업그레이드 해주세요. 


설문 조사에 추가 질문을 덧붙일 수 없습니다.


추가 피드백 수집’ 옵션은 기본 설정으로 선택되어 있습니다. 그러나 해당 필드를 선택 취소할 수 없습니다.


설문조사 설정 방법 안내


관리자로 Freshdesk에 로그인하세요


관리 > 고객 만족> 새 설문 조사로 이동하세요.

설문조사의 이름을 지정하고 기본 질문을 입력하세요 (이메일 속 에이전트의 서명 하단에 고객이 보게 되는 질문)


원하는 점수 척도를 선택하세요. 기본 점수 척도는 3점이지만, 2점, 5점, 7 점 점수 척도를 선택할 수 있습니다.



           * 다음은 다양한 점수 척도에 대한 예시입니다.


           2점 척도 (예, 아니오)

           3점 척도 (동의, 미정, 반대)

           5점 척도 (매우 나쁨, 나쁨, 보통, 좋음, 매우 좋음)

           7점 척도 (매우 형편 없음부터 최상까지)


사전 설정되어 있는 기본 텍스트를 선택하거나 텍스트를 클릭하여 원하는 평가 문구로 변경할 수 있습니다.






고객이 설문 조사에 참여하면, 점수 척도가 고정되고 더 이상 설문조사 설정을 편집할 수 없습니다. 단, 질문 내용을 바꾸거나 응답 옵션은 편집할 수 있습니다. 보고서에서, 편집이 완료되기 전에 수집된 응답은 새 설문조사 질문 하단에 표시되기 때문에 질문과 응답의 문맥이 일치하는지 확인하시기 바랍니다. 


‘감사 인사’ 페이지 디자인


고객이 기본 질문을 클릭하여 피드백을 제공한 뒤에는, 감사 인사 페이지로 이동하게 됩니다. 설문조사 감사인사 페이지에는 다음과 같은 조합으로 구성됩니다.


‘감사 인사’ 메시지


고객이 추가 의견을 남길 수 있는 텍스트 상자 (추가 피드백 수집 옵션을 체크하여 사용 가능)


추가 설문 조사


추가 설문 조사 질문을 추가하는 방법


*  감사인사 페이지에 추가 설문조사를 추가하려면, 설문조사 질문 추가 링크를 클릭하세요.



감사인사 페이지에 추가 설문조사를 추가하려면, 설문조사 질문 추가 링크를 클릭하세요.


설문조사 발송 시간 통제


관리자는 고객에게 설문조사를 발송하는 시간을 선택할 수 있습니다. 설문조사는 다음 상황에 맞춰 발송 가능합니다.


1. 티켓 종료 시


2. 티켓 해결 시


3. 에이전트가 티켓에 답변 전송 시


4. 에이전트가 설문조사를 발송하기로 결정 시


티켓 종료 또는 문제 해결 시 설문조사를 발송하도록 선택했다면, 관리> 이메일 알림> 요청자 알림> 에이전트가 티켓 종료합니다 또는 에이전트가 티켓 해결합니다 항목에서 해당 이메일 알림을 활성화해야 합니다. 그럼 설문조사가 적절한 알림과 함께 고객에게 발송됩니다.


에이전트의 판단에 따라 설문조사를 발송하도록 선택하면, 에이전트는 응답 편집기에서 확인란을 선택하여 설문조사를 발송해야 합니다.




참고: 에이전트가 티켓을 생성한 경우에는 설문조사가 발송되지 않습니다.


설문조사 저장 및 활성화


기본 설문조사 질문 설정, 감사인사 페이지 디자인, 설문조사 발송 방법 및 시기 설정을 모두 완료했다면 저장을 클릭하세요.


그럼 만족도 설문조사 대시보드로 리디렉션됩니다.


설문조사를 저장했다고 해서 해당 설문조사가 바로 실행되지는 않습니다. 저장된 설문조사 좌측에 위치한 ON/OFF 슬라이더를 클릭하여 설문조사를 활성화 해주셔야 합니다. 




고객 만족도 설문조사 보기


고객 만족도 설문조사 개요 및 응답 탭은 고객의 응답을 ‘긍정’, ‘중립’, ‘부정’ 세 가지 요소로 그룹화합니다. 일례로, 7점 척도 설문조사를 설정한 경우, 응답은 3-1-3으로 분할되고, 5점 척도는 2-1-2로 각각 긍정, 중립, 부정 항목으로 구분됩니다. 이를 통해 설문조사 개요 및 응답을 한눈에 확인할 수 있으며 그 외 설문조사의 모든 질문 또한 확인이 가능합니다.



해당하는 탭을 클릭하면 특정 그룹 또는 에이전트에 대한 설문조사 보고서를 볼 수 있습니다.



응답 탭은 설문조사에 참여한 고객이 보낸 개별 응답 목록을 표시합니다.




고객이 선호하는 언어로 고객 만족도 설문조사를 작성하여 설문조사 답변률을 향상하는 방법을 확인하세요.