티켓은 저마다 다르게 해결됩니다. 티켓의 해결은 둘 이상의 상담원 또는 팀에 따라 달라질 수 있습니다. 재무부 직원이나 법무부 직원 또는 제3의 공급업체가 개입해야 할 수도 있습니다. 상황이 어떻든 티켓은 대개 관련 팀에 차례로 할당됩니다. 이러한 유형의 워크플로로 인해 상담원의 가시성이 떨어지는데 이는 고객이 업데이트를 요청할 때 상담원이 상황을 잘 파악하지 못하는 문제가 발생할 수 있다는 의미합니다.
공유 소유권은 주 상담원(예: 고객 대면 상담원)과 '내부 상담원' 간에 티켓을 공유하여 이러한 상황이 발생하지 않도록 합니다. 이렇게 하면 내부 팀이 문제를 해결하는 동안에도 주 상담원은 상황을 계속 파악할 수 있습니다.
공유 소유권 활성화 간편 가이드
* Freshdesk 포털에 관리자로 로그인
* 관리 > 고급 티켓팅으로 이동합니다.
공유 소유권에 대한 토글 사용
이제 공유 소유권이 계정에서 활성화됩니다
공유 소유권이 작동하려면 내부 그룹이 생성된 각 사용자 지정 티켓 상태에 매핑되었는지 확인해야 합니다. 관리자는 사용자 지정 티켓 상태를 만들고 각 티켓 상태를 그룹 집합에 매핑할 수 있습니다. 티켓 상태가 변경되면 해당 상태에 매핑된 각 그룹만 해당 티켓에 대한 내부 그룹에 할당되는 옵션을 갖게 됩니다.
참고: 내부 그룹을 열려있음, 대기 중, 해결됨, 닫힘)의 기본 상태에 매핑할 수 없습니다.