지원 에이전트라면 누구나 지식 기반이 아무리 광범위해도 일반적으로 자주 묻는 질문이 반복해서 유입되는 현상을 막을 수 없다는 것을 잘 알고 있습니다. 이와 같이 반복되는 질문으로 인해 에이전트의 업무 시간이 동일한 답변을 반복해서 제공하는데 소모되면, 정작 중요한 문의 사항은 계속 쌓여만 갈 수 밖에 없습니다. 이때 미리 준비된 답변을 사용하면 에이전트는 단 한번의 클릭만으로 사전 정의된 응답 템플릿을 작성할 수 있습니다. 그럼 추후에 고객이 비밀번호 재설정과 같은 자주 묻는 질문을 문의할 때 에이전트는 미리 준비된 답변을 사용하여 손쉽게 문제를 해결하고 다음 티켓을 처리할 수 있습니다.
동적 콘텐츠 자리표시자를 사용하면 요청자 이름, 에이전트 서명, 티켓 세부 정보를 기준으로 모든 답변을 사용자 정의 할 수 있습니다.
미리 준비된 답변 작성 방법 안내
* 좌측 패널의 관리 탭에서 에이전트 생산성 >저장된 응답으로 이동하세요.
* 새 미리 준비된 답변을 클릭하세요
* (귀하 및 에이전트가) 쉽게 사용할 수 있도록 가장 적절한 답변 제목을 선택하세요.
* 리치 텍스트 편집기에서 서식이 지정된 응답 템플릿을 입력하세요.
* 티켓 ID, 주제 또는 요청자 이름 등의 동적 콘텐츠를 답변에 자동으로 포함시키려면, 자리표시자 삽입을 클릭하세요.
* 해당 답변의 가시성 (표시 대상) 및 액세스 권한을 설정하세요.
* 이용 가능 대상에서 본인을 선택하면 해당 답변은 개인 폴더에 저장되어 본인만 이용 가능합니다.
* 가시성을 모든 에이전트로 설정하면, 미리 준비된 답변 삽입 클릭 시 모든 에이전트가 응답 상자에서 해당 답변을 확인할 수 있습니다.
* 원한다면, 특정 그룹에게만 가시성을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, ‘환불’에 대한 답변인 경우, ‘반품 및 환불’ 처리 팀에게만 작성한 답변이 표시되도록 설정하여 해당 답변을 사용하지 않는 그룹에게는 가시성을 제공하지 않을 수 있습니다. 본 옵션은 복수의 그룹을 선택할 수 있습니다.
* 새롭게 작성한 미리 준비된 답변을 배치할 폴더를 선택하세요. 원하는 경우 추후에 언제든지 다른 폴더로 이동할 수 있습니다.
* 저장을 클릭하여 미리 준비된 답변을 저장하세요.
밀 준비된 답변의 이름을 클릭하면 이전에 저장한 답변을 편집할 수 있습니다.
사전에 작성해놓은 미리 준비된 답변 목록은 관리> 에이전트 생산성> 저장된 응답에서 확인할 수 있습니다. 고객에게 답변을 하기 위해 작성한 응답도 즉석에서 미리 준비된 답변으로 저장할 수 있습니다. 답장 상단에 위치한 저장된 응답 을 클릭하고 새 미리 준비된 답변 추가 옵션을 선택하면 작성한 답장을 미리 준비된 답변으로 생성 할 수 있습니다.
에이전트는 미리 준비된 답변 삽입을 클릭하여 귀하가 티켓에서 작성한 미리 준비된 답변을 사용 할 수 있습니다.
미리 준비된 답변을 폴더로 정리하기
미리 준비된 답변을 폴더로 정리하면 보다 손쉽게 내용을 분류할 수 있어 더욱 편리하게 사용할 수 있습니다. +폴더 생성을 클릭하여 폴더를 만들고 순서로 이동하면 원하는 방식으로 미리 준비된 답변을 폴더에 이동시킬 수 있습니다.
에이전트는 본인만 볼 수 있는 개인용 미리 준비된 답변을 생성할 수 있습니다. 방법 알아보기
미리 준비된 답변 삭제
미리 준비된 답변을 삭제하려면, 관리자 > 미리 준비된 답변 > 폴더 이름 (해당하는 경우)으로 이동하여 삭제할 미리 준비된 답변의 확인란을 선택하세요. 선택을 완료한 후 삭제를 클릭하면 미리 준비된 답변이 삭제됩니다.
참고: 미리 준비된 답변은 현재 대량 작업 (대량 편집, 대량 업데이트 또는 내보내기)을 수행할 수 없습니다. 사용자 정의 미리 준비된 답변 폴더에 한해서만 삭제 및 편집이 가능하며 기본 폴더는 삭제 및 편집이 불가합니다.