Freshdesk에 정규직 또는 임시직 에이전트를 추가하세요. 에이전트의 유형에 따라 각 에이전트가 Freshdesk에서 열람 할 수 있는 정보 및 작업 권한을 완벽하게 통제할 수 있습니다. 또한, Freshdesk에서 직접 Freshcaller 및 Freshchat과 같은 제품에 에이전트를 바로 추가할 수 있습니다.
Freshdesk 에이전트 추가 방법 안내:
* 관리자로 지원 포털에 로그인하세요
* 좌측 패널의 관리 > 팀 > 에이전트를 클릭하세요
* Freshdesk의 모든 에이전트 목록이 표시됩니다.
* 새롭게 에이전트를 추가하려면, 상단의 새 에이전트 버튼을 클릭하세요
* 정규직 에이전트 또는 임시직 에이전트를 구분하는 라디오 버튼을 사용하여 새롭게 추가하려는 에이전트의 유형을 선택하세요.
* 1일권(일일패스)은 일률적으로 계정 당 세 개씩 무료로 제공됩니다. 임시 에이전트가 로그인을 하려면 1일권을 사용해야 합니다. 따라서 1일권 3장으로 세 명의 임시 에이전트가 각각 로그인하여 하루 동안 에이전트 업무를 수행할 수 있습니다. 또는 한 명의 임시 에이전트가 3일 동안 로그인 할 수도 있습니다. 관리자 탭에서 ‘1일권’을 클릭하면 1일권을 추가할 수 있습니다.
* 이메일에서 에이전트의 이메일 주소를 지정하세요 (필수 필드)
* 이메일 주소를 입력하면, 시스템에서 해당 이메일 주소가 계정의 기존 사용자인지 확인하는 과정을 거칩니다. 만약 기존 사용자인 경우, 이메일이 동일하다는 알림을 받게 됩니다. 입력한 이메일이 신규 이메일 주소인 경우, 이름, 직장 번호, 휴대폰 번호, 직함과 같은 추가 세부 정보를 입력하는 옵션이 표시됩니다.
* 에이전트의 프로필 사진을 대신 추가하거나 추후 해당 에이전트가 로그인하여 직접 프로필 사진을 추가할 수 있습니다.
* 모든 에이전트가 표준화 된 서명을 사용하도록 설정하려면, 서명 상자를 사용하여 형식을 지정할 수 있습니다. 사진과 링크를 추가하여 텍스트 서식을 완벽하게 지정할 수 있으며 서명을 복사하여 다른 에이전트의 서명 상자에 붙여 넣기 할 수 있습니다.
티켓 범위
티켓 범위는 Freshdesk에서 에이전트가 확인할 수 있는 정보를 규정합니다. 기본적으로, 티켓 범위는 에이전트가 Freshdesk의 모든 정보를 확인할 수 있는 ‘글로벌’ 설정으로 규정되어 있습니다. 그러나 필요에 따라 얼마든지 에이전트가 본인에게 할당된 티켓(제한된 액세스)만 볼 수 있게 제한하거나 에이전트가 소속된 그룹의 모든 티켓(그룹 액세스)만 볼 수 있도록 설정할 수 있습니다.
역할
역할은 Freshdesk에서 에이전트가 수행할 수 있는 기능을 규정합니다. 예를 들어, ‘계정 관리자’ 역할은 Freshdesk의 청구 기능을 포함한 Freshdesk의 모든 기능을 제어할 수 있으며, ‘에이전트’ 역할은 티켓 답변이나 해결과 같은 티켓 관련 작업만 수행할 수 있습니다. 역할 세부 정보 자세히 알아보기 및 티켓 범위와 역할의 차이점 알아보기
지원 채널
옴니채널 플랜과 독립형 Freshdesk 플랜 중 가입한 플랜에 따라 지원 채널 기능이 다르게 작동됩니다.
Freshdesk 옴니채널 플랜 (Estate Omnichannel 또는 Forest Omnichannel)을 사용하고 있다면 에이전트 관리는 중앙 집중식으로 집중화되어 있습니다. 따라서 채널 간 에이전트의 액세스 및 온보딩 관리가 보다 용이합니다.
*에이전트 추가 및 삭제는 오직 Freshdesk에서만 수행할 수 있습니다.
*Freshdesk에서 선택한 에이전트의 역할은 Freshcaller 및 Freshchat에도 그대로 반영됩니다
*Freshdesk에서 업데이트된 에이전트 정보는 Freshcaller 및 Freshchat에도 동기화됩니다. 반면, Freshcaller 및 Freshchat에서 업데이트 된 에이전트 정보는 Freshdesk에 동기화되지 않습니다. Freshdesk에서 변경한 정보는 Freshcaller 및 Freshchat에서 변경한 내용을 덮어쓸 수 있습니다.
독립형 Freshdesk 플랜(Sprout to Forest)을 사용하고 경우
* “전화” 및 “채팅” 기능을 활성화하면 Freshcaller 및 Freshchat에서 각각 에이전트가 생성됩니다.
* Freshdesk에서 설정한 에이전트의 역할은 Freshcaller 및 Freshchat에서도 동일한 역할에 매핑됩니다.
* 원한다면, Freshdesk가 아닌 Freshcaller 및 Freshchat에서 에이전트를 추가할 수 있습니다.
에이전트에 그룹 연결
* 헬프데스크에 에이전트를 추가할 때, 해당 에이전트를 하나 이상의 그룹에 추가할 수 있습니다.
* 그룹 연결 버튼을 클릭하여 연결 가능한 그룹 목록을 확인하고 새 에이전트와 연결할 그룹을 선택하세요
언어 및 시간대 옵션
* Garden 플랜 및 상위 플랜을 사용하고 있는 경우, 에이전트에 특정 언어를 설정할 수 있습니다. 그럼, 에이전트는 선택한 언어로 지원 포털을 이용할 수 있습니다.
* 또한 Estate 및 Forest 플랜을 사용하고 있다면, Freshdesk에서 에이전트 별로 특정 시간대 (SLA 정책에 영향을 미침)를 설정할 수 있습니다.
* 필요한 모든 정보를 입력했다면 저장을 클릭하세요.
* 에이전트에게 로그인 및 비밀번호 설정을 위한 활성화 이메일이 전송됩니다.
* 에이전트 페이지로 돌아가 에이전트 옆에 위치한 편집 버튼을 누르면 에이전트 정보를 변경할 수 있습니다.
* 또한 삭제 버튼을 클릭하면 에이전트를 삭제할 수 있습니다. 에이전트가 삭제되면 삭제된 에이전트는 Freshdesk에서 연락처로 전환됩니다.
* 에이전트를 삭제하면, 해당 에이전트에게 할당된 티켓은 모두 할당 해제됩니다.
기존 Freshworks 사용자’ 오류
때때로 에이전트를 추가할 때 이미 존재하는 사용자라는 오류 메시지가 표시되는 경우가 있습니다. 이와 같은 오류는 다음 두 가지 이유가 원인이 될 수 있습니다.
* 이메일 주소가 이미 에이전트와 연결이 되어 있는 경우.
* 이메일 주소가 Freshdesk의 기존 또는 삭제된 ‘연락처’와 연결되어 있는 경우. 이와 같은 경우에는 Freshdesk 고객 탭으로 이동하여 연락처 이름을 클릭하고 결과 화면에서 에이전트로 전환을 선택하면 간편하게 연락처를 에이전트로 전환할 수 있습니다.
‘에이전트로 전환하면 해당 연락처의 모든 보조 이메일이 삭제됩니다’ 메시지
연락처에 ‘에이전트로 전환’ 옵션을 사용하면 다음과 같은 ‘에이전트로 전화하면 해당 연락처의 모든 보조 이메일이 삭제됩니다. 전환을 실행하시겠습니까?’ 팝업 메시지가 표시됩니다.
에이전트는 에이전트 프로필과 연결된 이메일 주소를 단 한 개만 보유할 수 있습니다. 상기 메시지는 연락처에 하나 이상의 이메일 주소가 연결되어 있으면 기본 이메일 주소가 에이전트의 이메일 주소로 사용되고 나머지 이메일 주소(보조 이메일)는 삭제됨을 안내합니다.