Freshdesk 계정에 가입하면 기본적으로 헬프데스크가 두 개의 섹션으로 분리됩니다.
1. 에이전트 포털 – 에이전트 포털은 에이전트로 로그인 시 에이전트 및 팀에게 표시되는 헬프데스크의 백엔드입니다. 에이전트 포털을 사용하면 회사의 관점에서 유입되는 티켓에 답변을 하고, 지식 기반 아티클을 추가하고, 보고서를 확인하는 작업 등을 수행할 수 있습니다. 관리자인 경우, 에이전트 포털을 사용하여 추가 설정을 관리하고, 지원 담당자를 추가하고, Freshdesk 계정 비용을 결제할 수 있습니다.
2. 고객 포털 – 고객 포털은 고객이 헬프데스크 방문 시 고객에게 표시되는 공개 포털입니다. 고객은 공개 포털을 통해 고객 등록을 하고, 지식 기반을 탐색하고, 포럼에 참여하고, 티켓을 접수 및 추적할 수 있습니다.
고객의 지원 포털 사용 방법을 알아보려면, 여기에서 Freshdesk 최종 사용자 가이드를 확인하시기 바랍니다.
관리자는 지원 포털을 원하는 방식으로 구성할 수 있습니다. 예를 들면, 디자인을 변경하여 리브랜딩을 구현하고, 액세스 권한을 재설정하거나 고객이 보다 쉽게 로그인할 수 있도록 인기 서비스의 싱글사인온을 활성화할 수 있습니다.
공개 포털 사용자 정의 방법
*. 관리자로 헬프데스크에 로그인하세요.
*. 관리 > 포털 > 설정으로 이동하세요.
*. 공개 고객 포털을 수정할 수 있는 옵션 목록이 표시됩니다.
사용자 가입 및 로그인
티켓을 접수하는 사용자의 정보를 저장하려면, 해당 사용자가 공개 포털에서 신규 사용자로 가입하도록 권유하세요.
Google, Twitter, Facebook 자격증명을 이용해 Freshdesk 에 로그인할 수 있도록 설정하면 고객의 편의를 도모할 수 있습니다. 그럼, 고객은 보다 신속한 절차로 로그인 할 수 있으며 고객 포털에서 로그인 한 대상을 간편하게 추적할 수 있습니다.
포털 사용자 권한
티켓 접수는 필요에 따라 로그인 한 사용자에게만 허용하거나 모든 사람이 티켓을 제기할 수 있도록 선택할 수 있습니다. Freshdesk는 티켓 접수 시 필수로 CAPTCHA (캡차: 자동 로그인 방지 시스템)가 실행되도록 만들 수 있기 때문에 고객이 굳이 로그인을 하지 않아도 티켓을 제기할 수 있습니다. 이렇게 하면 티켓을 접수하는 대상이 로봇이 아님을 편리하게 확인할 수 있으며 동시에 불필요한 로그인 소요 시간을 절약할 수 있습니다.
자동 솔루션 추천을 활성화하면 고객이 신속하게 답변을 찾을 수 있습니다. 해당 기능을 사용하면, 고객이 신규 티켓 양식 작성 시 입력한 키워드를 기반으로 Freshdesk에서 양식 우측에 관련 솔루션 아티클을 제안합니다.
티켓의 가시성 또한 필요에 따라 로그인 한 사용자에게만 표시하거나 공개 티켓 URL을 보유한 모든 사람이 티켓을 볼 수 있도록 설정할 수 있습니다. 설정 방법 및 공개 티켓 URL 사용 방법을 자세히 알아보려면 여기를 클릭하세요.
또한 사용자가 로그인 하지 않고도 지식 기반 및 커뮤니티 포럼을 사용하도록 설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 티켓을 제기하지 않고도 문제에 대한 해결책을 직접 찾을 수 있기 때문에 에이전트와 고객의 소중한 시간을 절약할 수 있습니다.
새 주제를 생성할 때에도, 로그인한 사용자에게 CAPTCHA가 필수로 실행되도록 설정할 수 있습니다.
그 밖에도 SSO (싱글사인온) 메커니즘을 설정하여 로컬에서 호스팅되는 스트립트를 사용하여 Freshdesk 포털에 로그인을 시도하는 사용자의 유효성을 검사할 수 있습니다. 이와 같은 로그인을 시도하는 사용자는 웹 애플리케이션에 이미 계정을 보유하고 있거나 액티브 디렉터리와 같은 내부 애플리케이션에 정보를 저장한 사용자 일 수 있습니다 (방법 알아보기)
고객 포털에 구성한 설정은 미리 보기를 통해 확인할 수 있습니다. 미리 보기에 액세스하려면 헬프데스크에 에이전트로 로그인하여, 우측 상단 코너에 위치한 프로필 사진을 클릭한 후 고객 포털로 이동을 클릭하세요.
참고: 변경 사항을 모두 확인했다면, 우측 상단 코너에 위치한 링크를 클릭하여 에이전트 포털로 다시 전환할 수 있습니다.