상담원을 여러 그룹으로 구성하여 특정 유형의 문제에 집중하고 솔루션과 고객을 더 잘 파악할 수 있습니다. 각 그룹마다 다른 종류의 사전 응답 및 기타 자동화 기능을 사용할 수 있습니다. 상담원의 가시성을 "제한됨"으로 설정하여 그룹에 할당된 티켓만 볼 수 있습니다. 이렇게 하면 쓸데없는 것을 줄이고 효율적으로 작업할 수 있습니다.
예를 들어 전자 상거래 상점에서 지원을 관리하는 경우 "반품 및 교환" 그룹을 만들고 "반품" 또는 "사이즈가 다름"이라는 단어가 포함된 티켓을 Dispatch'r를 사용하여 할당할 수 있습니다.
새 그룹을 만드는 방법에 대한 빠른 가이드
지원 포털에 관리자로 로그인합니다. 관리 > 팀 > 그룹으로 이동합니다.
사용 가능한 기본 그룹이 나열됩니다. 각 그룹 옆에 있는 편집 버튼을 누르고 상담원을 추가할 수 있습니다. 또는 상단 접힌 부분의 새 그룹 버튼을 클릭하여 새 그룹을 만들 수 있습니다.
설명 아래에 그룹에 대한 설명을 입력합니다.
상담원 텍스트 상자에 이 그룹에서 사용할 상담원의 이름을 입력합니다.
티켓을 그룹 및 그룹 내의 상담원에 자동으로 할당하려면 다음 Dispatch'r 규칙을 만들어야 합니다.
1. 생성한 새 그룹에 특정 키워드를 포함하는 티켓을 할당하려면 (방법 보기)
2. 그룹 내의 특정 상담원에 티켓을 자동으로 할당하려면 (방법 보기)
그룹 내의 상담원에 대한 자동 티켓 할당은 Estate와 Forest 요금제에서만 수행할 수 있습니다.
티켓이 그룹에 할당되고 그룹 내의 다른 사용자에게 지정된 시간 동안 할당되지 않은 경우 특정 상담원으로 보낼 에스컬레이션 이메일을 설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 티켓을 누락하지 않을 수 있습니다. 시간 제한 및 에스컬레이션 이메일을 보낼 상담원을 드롭 다운 메뉴에서 선택할 수 있습니다. 이메일 알림의 내용을 편집할 수도 있습니다(방법 보기).
Garden, Estate 또는 Forest 요금제를 사용 중인 경우 그룹 별로 다른 업무 시간을 설정할 수 있으며, 팀이 교대로 근무할 경우 도움이 됩니다. 업무 시간 자세히 보기.
작업을 마치면 저장을 클릭합니다.
이제 모든 상담원이 그룹으로 구성되고 헬프데스크 보고서에서 해당 상담원의 성과를 볼 수 있습니다.