솔루션 아티클 또는 지식 기반 게시물은 지원 포털에서 고객의 직접적인 문제 해결을 촉진합니다. 솔루션 아티클이나 지식 기반 게시물을 유용하게 활용하려면 제품 또는 서비스에서 발생하는 모든 측면을 다루는 것이 가장 이상적입니다. 전자상거래 상점의 예를 살펴보면, 해당 상점에서 운영하는 지식 기반 아티클에는 결제 안내, 배송 정보, 제품 환불 정책 등이 포함되어야 합니다.


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Freshdesk 지식 기반 아티클은 관련 콘텐트 그룹을 포함하는 카테고리, 각 카테고리 하에 소속된 폴더, 각 폴더 별로 작성된 솔루션 아티클, 이렇게 세 가지 단계 계층으로 구분되어 보다 명확하고 편리하게 이용할 수 있도록 구성되어 있습니다.


가장 높은 단계에 있는 ‘카테고리’는 솔루션 페이지를 다양한 섹션으로 광범위하게 분류합니다. 예를 들면, 주문 처리 카테고리에는 배송, 결제, 배송 관련 정보 등을 배치할 수 있습니다. 다양한 브랜드 또는 제품을 지원할 때에도 이와 같은 체계적인 분류 시스템을 적용하면 보다 편리하게 사용할 수 있습니다 (여러 제품 지원에 대한 보다 자세한 정보는 여기에서 확인하세요).


폴더에는 관련 솔루션 아티클이 구성됩니다. 폴더를 사용하면 사용자가 겪고 있는 문제와 그와 관련된 아티클 및 기타 가능한 솔루션을 간편하게 찾아 읽을 수 있습니다. 예를 들어 추적 코드 및 우편 서비스와 관련된 솔루션을 배송 폴더에 구성하면, 사용자가 원하는 정보를 보다 손쉽게 찾을 수 있어 사용자의 편의를 도모할 수 있습니다.






각 폴더 옆에 표시되는 번호는 해당 폴더에 소속된 솔루션 아티클 개수를 나타냅니다.


지식 기반을 설정하는 방법은 다음과 같습니다.