이 자동화는 들어오는 모든 티켓에서 실행되며 미리 정의된 조건에 따라 작업을 수행합니다. 이러한 규칙을 통해 다음과 같은 작업을 자동화할 수 있습니다.
* 올바른 그룹 및/또는 상담원에 티켓 할당
* 상태, 우선 순위 및 유형과 같은 티켓 속성 설정
* 상담원 및 요청자에 대한 이메일 알림 트리거
* 티켓을 삭제하거나 스팸으로 표시
다음 매개 변수를 기준으로 티켓에 대해 이러한 작업을 수행할 수 있습니다.
* 티켓 필드/티켓 속성
* 티켓 연락처/요청자
* 티켓 요청자의 회사 속성
드롭다운에서 필요한 속성으로 전환할 수 있습니다.
아이콘 | 이름 | 위치 |
 | 티켓 필드는 티켓 상태, 우선 순위, 제목, 설명 등의 티켓 속성입니다. | Admin(관리자) > Ticket Fields(티켓 필드) |
 | 연락처 필드는 요청자 이메일, 시간대 등과 같은 티켓 요청자의 속성입니다. | Admin(관리자) > Customer Fields(고객 필드) > Contacts(연락처) |
 | 회사 필드는 회사 이름, 도메인 등 티켓 요청자의 회사 속성입니다. | Admin(관리자) > Customer Fields(고객 필드) > Companies(회사) |
기본적으로 드롭다운은 '티켓 내에서'로 설정됩니다. '조건 선택'에서 선택한 필드와 관련된 모든 기본 및 사용자 정의 필드가 채워집니다.
티켓 생성 시 실행할 자동화 규칙을 만드는 빠른 가이드
* Freshdesk 계정에 관리자로 로그인합니다.
* 관리 > 워크플로 > 자동화로 이동합니다.
* 티켓 생성 탭에서 새 규칙을 클릭합니다.
* 규칙 이름을 지정합니다.
* 이 특정 규칙에 대한 트리거 역할을 하는 조건을 설정합니다
*드롭다운을 사용하여 필드 유형을 선택합니다(티켓, 연락처 또는 회사).
*드롭다운 목록에서 원하는 필드를 선택합니다.
*규칙을 트리거하려면 모든(ALL) 조건이 일치해야 하는지 또는 하나만(ANY) 일치해도 되는지를 지정합니다.
*새 조건 추가 버튼을 클릭하여 여러 조건을 추가하고 휴지통 아이콘을 사용하여 조건을 제거합니다.
* 사용 사례를 기준으로 티켓 매칭에 AND/OR 연산자를 사용합니다.
*조건 중 하나 일치
*조건 모두 일치
*조건 블록 1 모두 일치 AND 조건 블록 2 중 하나 일치
*조건 블록 1 모두 일치 OR 조건 블록 2 중 하나 일치
*조건 블록 1 중 하나 일치 OR 조건 블록 2 모두 일치
*조건 블록 1 중 하나 일치 AND 조건 블록 2 모두 일치
*조건 중 하나 일치
*설정한 조건이 충족되면 티켓에서 실행할 동작을 구성합니다.
* 알림 이메일을 보내려면 자리 표시자를 사용하여 콘텐츠에 프레임을 지정할 수 있습니다.
*새 작업 추가 버튼을 클릭하여 여러 동작을 추가합니다. 휴지통 아이콘을 사용하여 동작을 제거할 수 있습니다.
*모든 조건과 동작 설정을 마쳤으면 미리보기 및 저장을 클릭합니다.
* 규칙을 설정할 때마다 요약이 자동으로 생성됩니다. 이 요약은 해당 규칙에 대한 설명을 제공하며 필요한 경우 편집할 수 있습니다.
* 저장을 클릭하여 헬프데스크에서 이 규칙을 저장하고 사용하도록 설정합니다.
예를 들어, 높은 수입을 제공하는 불만족 고객의 모든 티켓을 필터링하고 상태를 Urgent(긴급)으로 설정한 후 특정 상담원에 할당하는 규칙이 있습니다.
'return'(반품), 'refund'(환불) 또는 'replacement'(교체) 유형의 모든 티켓을 Returns & Refunds(반품 & 환불) 그룹에 할당하려는 경우 다음과 같이 규칙을 구성할 수 있습니다.
그룹에 티켓을 할당하려면 첫 번째 드롭다운에서 Assign to group(그룹에 할당)을 선택하고 다음 드롭다운에서 그룹 이름을 선택합니다. 드롭다운 목록에서 동작을 선택하여 수행할 동작을 추가합니다(필요한 경우 Add new action(새 동작 추가)를 클릭하여 추가).
팁: Estate 또는 Forest 요금제에 있는 경우 자동 티켓 할당 기능을 통해 그룹 내의 상담원에게 티켓을 할당할 수 있습니다. 자세한 내용은 여기를 참조하세요.
드롭다운 목록의 옵션을 사용하여 규칙에서 AND 및 OR 조건의 조합을 설정할 수도 있습니다. 이 기능은 단일 조건 내에서 여러 값을 확인할 때 매우 유용할 수 있습니다. 예를 들어, 티켓 우선 순위가 긴급 또는(OR) 높음, 티켓 유형이 문의 또는 문제, 그리고(AND) 출처가 이메일일 때 할당된 상담원에 알림을 보내는 규칙이 있습니다.
복잡한 워크플로우에 대한 규칙을 설정하는 경우 조건 블록을 설정할 때 AND/OR 연산자를 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 상태 점수가 낮은 고객이나 회사의 관리자인 고객이 보낸 부정적인 피드백과 관련된 ALL 티켓을 필터링하여 'Customer Success'(고객 성공) 그룹에 할당하고 우선 순위를 높음으로 설정한 후 태그(필요한 경우)를 추가하는 규칙이 있습니다.
새 티켓 이메일 알림 건너뛰기
작업 아래 새 티켓 이메일 알림 건너뛰기 옵션은 특정 조건이 일치하는 특정 상황에서는 새 티켓 생성됨 이메일 알림을 보낼 필요가 없을 때 유용합니다.
예를 들어, 응답하지 않는 이메일 주소로부터 광고 또는 브로셔로 된 여러 티켓을 받은 경우 티켓을 닫고 스팸으로 자동 표시하는 동시에 새 티켓이 생성되었음을 알리는 알림 이메일이 상담원에게 발송되지 않도록 할 수 있습니다. 이 경우 아래 표시된 구성을 사용할 수 있습니다.
생성된 모든 규칙은 관리 > 자동화 > 티켓 생성 탭에 표시되며, 여기서 활성화, 비활성화, 편집, 복제 또는 삭제할 수 있습니다. 기존 규칙과 매우 유사한 티켓 생성에서 실행되는 규칙을 만들려면 복제 옵션을 사용하여 해당 규칙을 복제한 후에 필요한 내용을 수정할 수 있습니다.
하나만(ANY) 일치 티켓에서는 첫 번째 일치 규칙만 실행되기 때문에 규칙의 순서가 매우 중요합니다.
티켓에서 모두(ALL) 일치 규칙을 실행하려면 규칙 목록 위의 톱니 버튼을 클릭한 다음 'Execute all matching rules'(모두 일치 규칙 실행)을 선택합니다. 저장을 클릭합니다.
이 비디오를 통해 이 자동화 규칙에 대한 개요를 볼 수 있습니다.
규칙 순서 바꾸기
둘 이상의 규칙이 활성화되면 규칙을 클릭하여 선택하고 목록에서 아무 곳이나 클릭하여 새 위치를 선택하고 배치할 수 있는 순서 변경) 버튼이 나타납니다.