사용자 정의 보고 – 기본 : Freshworks Partner

참고: 동영상을 시청하여 애널리틱스의 기본 사항을 배워보세요. 여기에서 애널리틱스 사용 가이드를 참고하세요.

관리자 또는 감독관은 때때로 사용 가능한 측정 항목 및 티켓 필드에 따라 보고서 보기가 제한되는 경우가 있습니다. 필터를 사용하면, 보고서를 세분화하여 헬프데스크 성과를 이해할 수 있지만 정보가 부분적이라는 한계가 존재합니다. 비즈니스와 관련된 보다 심층 깊은 인사이트를 도출하기 위해서는 필터보다 체계적인 방식으로 고객 지원 데이터를 활용할 수 있는 기능이 절대적으로 필요합니다.

Freshdesk는 이러한 문제를 해결하기 위해 사용자 정의 보고 기능을 도입했습니다. 해당 기능을 사용하면 최소한의 노력으로도 직접 원하는 방식의 보고서를 구축할 수 있습니다. 사용자 정의 보고는 체계적으로 연구할 측정 항목을 선택할 수 있는 탄력성, 원하는 필터를 적용할 수 있는 융통성, 데이터는 완벽하게 분석할 수 있는 관점을 두루 갖춘 기능입니다.

예를 들어, 대기열에 100개의 티켓이 있다고 가정했을 때 ‘출처: 이메일’ 및 ‘상태: 해결 안됨’ 필터를 적용하면 아직 해결되지 않은 이메일 티켓을 찾을 수 있습니다. 그러나 해당 티켓이 전체 에이전트에게 어떻게 분산되어 있는지 확인하려면, 개별적으로 ‘에이전트 이름’ 필터를 하나하나 적용해봐야 합니다. 만약 20명의 에이전트를 관리하는 관리자/감독관이라면, 해당 작업은 많은 수고를 요할 수 밖에 없습니다. 이때, 사용자 정의 보고를 사용하면 이와 같은 문제를 간편하게 해결할 수 있습니다. 다음은 사용자 정의 보고에 대한 안내 사항입니다.

새 사용자 정의 보고서 생성 방법

* 지원 포털로 로그인하세요.

* ‘보고서’ 메뉴에서 분석을 선택하세요.

*. 검색 바 주변에 위치한 새로운 보고서를 클릭하세요. 제목을 지정하고 가시성을 설정한 뒤 생성을 클릭하세요.

빈 보고서 캔버스가 표시됩니다.

보고서를 편집, 삭제 또는 복제하려면, 보고서 제목 주변에 위치한 드롭다운을 클릭하세요.

위젯 라이브러리

위젯 라이브러리는 우측 패널에서 확인할 수 있습니다. 패널을 볼 수 없는 경우,

아이콘을 클릭하면 위젯 라이브러리가 표시됩니다. 원하는 측정 항목(지표)을 입력하면, 자체적으로 위젯을 만들거나 내장된 탬플릿 중에서 선택할 수 있습니다.

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4가지 모듈로 위젯을 생성할 수 있습니다.

* 티켓

* 근무시간 기록표

* 설문조사

* 설문조사 결과

템플릿 섹션에서 위젯을 추가하는 방법

위젯 라이브러리 템플릿 섹션에는 선택 가능한 다양한 위젯이 있습니다. 위젯 검색 바를 사용하면 보다 빠르게 원하는 위젯을 검색할 수 있습니다. 검색 전에 반드시 선택하려는 위젯의 모듈을 선택하시기 바랍니다. 예를 들어, ‘에이전트 이름 별로 그룹화 된 총 설문조사 결과’ 위젯을 추가하고 싶은 경우, 드롭다운에서 설문조사 결과를 선택해야 합니다. 그래야만 검색 창에 필요한 위젯이 표시됩니다.

참고: 검색창에 키워드를 입력한 후 Enter를 누르세요.

위젯을 선택하여, 보고서 캔버스로 드래그앤드롭 하세요. 그럼 해당 위젯이 사전 설정된 지표, 필터, 그룹 별 기준에 따라 자동으로 로드됩니다.

참고: 위젯과 관련된 데이터가 없는 경우, 위젯에 ‘데이터 없음!’ 메시지가 표시됩니다.

새 섹션에서 빈 위젯을 추가하는 방법

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위젯 크기 조정 및 재정렬

위젯의 우측 하단 모서리를 클릭하거나 드래그하면, 위젯의 크기를 조정할 수 있습니다. 위젯을 보고서 캔버스의 다른 곳에 배치하고 싶은 경우, 위젯의 제목을 원하는 곳으로 드래그하여 위치를 변경하세요.

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이렇게 하면, 보고서 캔버스에 최대 36개의 위젯을 추가할 수 있습니다. 위젯을 나란히 배치하거나 겹치는 순서로 정렬 가능합니다.

위젯이 겹치도록 정렬하는 경우, 위젯에 마우스를 올려 놓을 때

아이콘의 순서 옵션을 사용하면 위젯의 앞뒤 배치를 조절할 수 있습니다.

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위젯을 넓게 배치하고 싶은 경우, 동일한 보고서에 다른 캔버스를 추가하세요.

* 페이지 1 하단에 위치한

를 클릭하세요.

* 새롭게 생성된 캔버스에 필요한 위젯을 추가하세요.

페이지의 이름을 재 설정하거나 삭제하려면, 페이지 번호 인근에 위치한 아래쪽 화살표를 클릭하세요.

차트 시각화

원하는 방식으로 위젯을 시각화하면 위젯은 설정에 따라 영역, 막대 차트, 가로 막대 차트, 라인 차트 (날짜 기준), 원형 차트, 요약 테이블, 파이 차트, 행렬차트, 버블 차트, 히트맵 차트, 표 형식으로 변경됩니다.

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위젯 복제

클릭 한 번으로 다른 기존 보고서에 원하는 위젯을 추가할 수 있습니다.

아이콘에서, 복제를 선택하면 다른 보고서에 동일한 위젯을 복제하거나 동일한 보고서의 다른 페이지에 위젯을 복제할 수 있습니다.

팝업이 표시되면, 위젯을 복사할 보고서 페이지를 선택하세요. 추가를 클릭하여 선택을 확인하시기 바랍니다.

참고: 위젯은 기타 사용자 정의 내정형 보고서에만 추가 가능하며, ‘엄선된 보고서’에는 추가할 수 없습니다.

위젯 편집

위젯에 마우스를 올려 놓을 때 나타나는

아이콘을 사용하면 위젯을 편집할 수 있습니다. 해당 옵션을 선택하면 위젯 구성 페이지로 이동합니다. 지표 필터는 위젯 내부의 우측에 위치합니다.

예를 들어, ‘상태 별로 그룹화 된 총 티켓’ 위젯을 드래그앤드롭하고 편집을 클릭하면, 그래프 옆에 위치한 측정 항목 필터가 다음과 같이 표시됩니다.

측정 항목 헤더 가까이에 위치한 세 개의 점을 클릭하면 측정항목을 복제, 이름 변경, 삭제하는 옵션을 찾을 수 있습니다.

보고서 캔버스로 되돌아가야 하는 경우, 위젯 제목 주변에 위치한 뒤로가기 아이콘을 클릭하세요.

데이터가 표시되는 방식을 변경하려면, 차트의 우측 상단 코너에 위치한 드롭다운을 클릭하여 다양한 시각화 메뉴 중에서 원하는 항목을 선택하세요.

데이터의 표시 범위를 좁히려면, 그래픽 표현 하단에 위치한 기본 데이터 표시를 클릭하세요. 상세한 데이터 분할을 확인할 수 있으며,

을 사용하여 표시해야 하는 데이터 항목을 조절할 수 있습니다. 해당 데이터를 숨기려면, 기본 데이터 숨기기를 클릭하세요.

빈 위젯을 구성하는 방법 또한 상기 기재된 방법과 동일합니다. 원하는 모듈을 선택하고, 측정 항목을 추가하고 필터를 적용하면 완료됩니다.

여기를 클릭하여 위젯 필터 설정 방법을 참고하세요.

보고서 필터 추가

필요한 위젯을 추가하고 보고서 캔버스로 돌아오면, 우측 열에 위치한

아이콘을 사용하여 보고서 필터를 추가할 수 있습니다. 필터의 종류는 ‘기본’, ‘고급’, ‘날짜 범위’ 세가지 종류가 있습니다. 필터를 사용하면 티켓 속성, 태그, 기간을 기준으로 보고서를 필터링 할 수 있습니다. 보고서 필터를 적용하는 보다 자세한 방법은 여기를 클릭하세요.

참고: 보고서에 필터를 추가하면 보고서의 모든 위젯에 해당 필터가 추가됩니다. 위젯에 추가되는 필터는 해당 위젯에만 적용됩니다.

레이아웃 형식 변경

보고서 캔버스의 레이아웃 형식을 변경하려면, 우측 열에 위치한