역할을 이용하면 상담원이 Freshdesk 지원 포털에서 보고 수행할 수 있는 작업을 지정하는 특수 권한과 프로필을 만들 수 있습니다. 이러한 역할은 팀을 서로 다른 섹션으로 분류하고 서로 방해하지 않고 도움말에서 필요한 작업을 수행할 수 있도록 서로 다른 기능을 할당할 때 유용합니다. 특히 다양한 영역을 처리하려는 직원 그룹이 있는 대규모 팀에게 좋습니다.




기본적으로 Freshdesk에서는 팀 구성원의 4가지 역할 중 하나를 선택할 수 있습니다.


상담원: 티켓을 보고, 응답하고, 할당할 수 있을 뿐만 아니라 티켓 속성을 수정할 수 있습니다.


감독관: 티켓을 보고 응답하고, 보고서를 생성하고, 관리자 탭에서 구성원 그룹의 자동 티켓 할당을 활성화할 수도 있습니다.


관리자: 관리 탭에서 모든 항목에 액세스하고 구성을 편집할 수 있지만 청구 정보를 보거나 수정할 수는 없습니다.


계정 관리자: 청구 및 계정 관리를 포함한 모든 항목에 액세스할 수 있습니다.



참고: 위 이미지의 제한된 상담원 역할은 Estate 이상 요금제에서 만들 수 있는 사용자 지정 역할입니다. 자세히 알아보기.


헬프데스크에 새 상담원을 추가할 때마다 해당 역할을 지정해야 합니다. 역할을 상담원에 적용하면 상담원은 더 이상 역할 외부에서 옵션 또는 업데이트를 보거나 액세스할 수 없습니다. 예를 들어 상담원 역할이 있는 상담원은 관리자 탭을 볼 수 없습니다.


상담원에 여러 역할을 할당하는 경우 이러한 역할에서 허용되는 가장 높은 권한이 적용됩니다. 예를 들어 사용자에게 커뮤니티 포럼에 대한 액세스 권한을 부여하는 역할과 티켓에 회신할 수 있는 역할이 각각 있는 경우, 두 역할을 모두 가진 사용자가 커뮤니티 포럼에 액세스하고 티켓에 회신할 수 있습니다.



상담원에 역할을 할당하는 방법


관리역할로 이동합니다.


각 역할에 속하는 상담원 수가 표시됩니다. 역할을 클릭하여 역할에 상담원을 추가하기만 하면 됩니다.





또는 상담원을 추가/편집할 때 역할을 할당할 수 있습니다.


* 헬프데스크 포털에 관리자로 로그인합니다.

관리에이전트로 이동하여 새 상담원을 추가하거나 목록에 있는 기존 상담원 위에 마우스를 올려놓고 편집을 클릭합니다.

역할 섹션으로 스크롤하여 역할 연결을 클릭합니다.

* 이 상담원에 할당할 모든 역할을 확인합니다.

* Save(저장)을 클릭하여 이 상담원의 역할을 저장합니다.




* 특정 상담원에 역할을 추가할 때는 상담원이 볼 수 있는 티켓 범위도 설정해야 합니다. Roles and Ticket Scope(역할 및 티켓 범위) 자세히 보기