티켓 업데이트 시 실행되는 자동화 규칙을 적용하면 티켓에서 지정된 이벤트가 실시간으로 발생할 때 작업을 자동화할 수 있습니다. 이를 사용하여 상태를 수정하고 우선 순위를 변경하며 특정 조건이 충족되는 즉시 알림 경보를 보낼 수도 있습니다. 예를 들어, 이 규칙을 사용하여 고객이 회신하자마자 해결된 티켓을 자동으로 다시 열거나 고객이 나쁜 평가를 하는 순간 바로 지원 부서 책임자에게 이메일을 보내도록 할 수 있습니다. 에이전트는 이 같은 워크플로를 통해 어떠한 상황이 발생했을 때 수동으로 업데이트를 확인하지 않고도 해당 상황을 실시간으로 파악하고 대처할 수 있습니다.
티켓 생성 시 실행되는 규칙(즉, 새로 생성된 티켓에서만 실행됨)과 시간 트리거(1시간에 1회 실행되며 해당 규칙에 대해 Freshdesk의 모든 티켓 확인)로 실행되는 규칙과 달리 이 자동화 규칙은 하나의 이벤트 또는 Freshdesk의 모든 활동을 지속적으로 감시하고 지정한 조건과 일치시키는 트리거 기반 자동화입니다. 또한 티켓 생성 시 실행되는 규칙이 새 티켓을 생성할 때 적용되는 반면 이 규칙은 트리거를 기반으로 기존 티켓에 대해 조치가 필요할 때 적용됩니다.
규칙을 적용하기 위해 티켓이 소유해야 하는 속성을 지정할 수 있습니다. 작업은 다음 매개 변수를 기반으로 티켓에서 실행할 수 있습니다.
* 티켓 필드/티켓 속성
* 티켓 연락처/요청자
* 티켓 요청자의 회사 속성
드롭 다운에서 필요한 속성으로 전환할 수 있습니다.
| 아이콘 | 이름 | 위치 |
 | 티켓 필드는 티켓 상태, 우선 순위, 제목, 설명 등과 같은 티켓의 속성입니다. | 관리 > 티켓 필드 |
 | 연락처 필드는 요청자 이메일, 시간대 등과 같은 티켓 요청자의 속성입니다. | 관리 > 고객 필드 > 연락처 |
 | 회사 필드는 회사 이름, 도메인 등 티켓 요청자의 회사 속성입니다. | 관리 > 고객 필드 > 회사 |
생성된 모든 규칙은 관리 > 자동화 > 티켓 업데이트 탭에 표시되며 여기에서 규칙을 활성화, 비활성화, 편집, 복제 또는 삭제할 수 있습니다. 기존 규칙과 매우 유사한 규칙을 생성하려면 복제 옵션을 사용하여 해당 규칙을 복제하고 필요한 수정을 수행합니다.
한 규칙에 의해 '작업'을 수행하면 순차적으로 처리되는 다른 후속 규칙의 실행이 트리거될 수 있습니다.
티켓 업데이트 시 실행할 자동화 규칙을 만드는 방법에 대한 간단 가이드:
* 관리자로 Freshdesk에 로그인합니다.
* 관리 > 자동화 > 티켓 업데이트 탭으로 이동합니다.
* 새 규칙을 클릭합니다.
* 규칙 이름을 지정합니다.
에이전트가 이벤트/트리거를 발생시키는 경우, 요청자가 발생하는 경우 또는 둘 중 하나가 발생하는 경우 규칙이 실행되어야 하는지 여부를 지정합니다.
참고 : '요청자'는 티켓의 CC(참조) 및 BCC(숨은 참조) 필드에 있는 모든 연락처를 포함할 수 있습니다.
* 드롭다운 목록에서 이벤트를 지정하고 해당 필터를 선택합니다. 예를 들어, 트리거가 우선 순위 변경인 경우 드롭다운 목록에서 우선 순위 변경됨을 선택한 다음 변경 사항(예: 낮음에서 높음으로)을 지정합니다.
* 새 이벤트 추가를 클릭하여 추가 트리거를 추가할 수 있습니다.
* 휴지통 아이콘을 클릭하여 트리거를 삭제할 수 있습니다.
* 규칙을 트리거하기 위해 충족해야 하는 조건을 선택합니다.
* 수행할 작업에 대해 모든 조건이 존재해야 하는지 또는 하나만 있으면 충족되는지 여부를 지정합니다.
* 휴지통 아이콘을 클릭하여 조건을 삭제할 수 있습니다.
* 드롭다운에서 작업을 선택하고 해당 필터를 선택합니다.
* 예를 들어, 상태를 종료로 설정하려면 첫 번째 드롭다운에서 다음 상태로 설정을 선택한 다음 종료를 선택합니다.
* 모든 조건과 동작 설정을 마쳤으면 미리 보기와 저장을 클릭합니다.
* 생성되는 모든 규칙의 경우, 해당 규칙이 설정되는 동안 요약이 자동 생성됩니다. 이 요약은 해당 규칙에 대한 설명이며 필요한 경우 편집할 수 있습니다.
* Freshdesk에서 이 규칙을 저장하고 활성화하려면 저장 및 활성화을 클릭합니다.
다음은 요청자의 시간대가 Arizona OR Berlin인 할당되지 않은 티켓에서만 작동하는 티켓 업데이트에서 실행되는 예시 규칙입니다. 조건이 일치하면 이 규칙은 티켓에 응답했거나 티켓을 업데이트한 에이전트에게 티켓을 할당하고 에이전트(대부분 감독자)를 감시자로 추가합니다.
이러한 규칙을 사용하여 지정된 이벤트가 발생하는 즉시 웹후크 호출을 트리거할 수도 있습니다.
이 비디오를 통해 이 자동화 규칙에 대한 개요를 볼 수 있습니다.