Freshdesk에서 시간 트리거에 따라 실행되는 자동화 규칙을 적용하면 워크플로우를 헬프데스크로 가져오고 시간과 이벤트 기반 트리거에 따라 특정 동작을 정의할 수 있습니다.
예를 들어, 고객이 티켓을 제출했지만 상담원이 정보가 부족하여 해결 방법을 제공하지 못했다고 가정해 보겠습니다. 상담원이 자세한 정보를 요청하는 답변을 했지만 이메일이 고객의 우편함에서 확인되지 않은 채로 묻혀 해당 티켓이 며칠 째 '응답 대기 중' 상태에 있었습니다. 일반적으로 상담원은 티켓을 기억하고 돌아가 다른 알림 이메일을 보내야 합니다.
이러한 자동화 규칙을 적용하면 고객이 48시간 내에 정보를 제공하지 않은 경우 알림 이메일을 자동으로 전송하는 간단한 규칙을 설정할 수 있습니다.
이 규칙은 한 시간에 한 번 실행되며 모든 최근 티켓(지난 30일 동안 업데이트된 티켓)을 처리합니다. 규칙은 순차적으로 처리되지만 규칙은 후속 규칙을 트리거하는 특정 동작을 유발할 수 있습니다.
시간 트리거에 따라 실행할 자동화 규칙을 만드는 간편 가이드
* 헬프데스크에 관리자로 로그인합니다.
* 관리 > 자동화로 이동합니다.
* '시간 트리거' 탭에서 새 규칙을 클릭합니다.
* 규칙 이름을 지정합니다.
* 드롭다운 목록을 사용하여 이 특정 규칙에 대한 트리거로 작동하는 데 필요한 조건을 정의합니다.
* '새 조건을 추가'를 클릭하여 조건을 추가할 수 있습니다.
* 규칙을 트리거하려면 모든(ALL) 조건이 일치해야 하는지 또는 하나만(ANY) 일치하면 되는지 여부를 지정합니다.
* 드롭다운 티켓 필드(기본 값 및 사용자 정의)에서 OR 작업을 수행할 수도 있습니다.
* 드롭다운 목록에서 동작을 선택하여 수행할 첫 번째 동작을 추가합니다.
*예를 들어 티켓 상태를 '열려있음' 상태로 설정하려면 첫 번째 드롭다운 목록에서 '상태를 다음으로 설정'을 선택하고 '열려있음'을 선택합니다.
* '새 조건 추가'/'새 작업 추가' 버튼을 클릭하여 여러 조건/동작을 추가하고 휴지통 아이콘을 사용하여 조건/동작을 제거합니다.
* 모든 조건과 동작 설정을 마쳤으면 '미리보기'와 '저장'을 클릭합니다.
* 규칙을 설정할 때마다 요약이 자동으로 생성됩니다. 이 요약은 해당 규칙에 대한 설명을 제공하며 필요한 경우 편집할 수 있습니다.
* '저장 및 활성화'를 클릭하여 헬프데스크에서 이 규칙을 저장하고 사용하도록 설정합니다.
생성된 모든 규칙은 관리> 자동화 > 시간 트리거 탭에 표시되며, 여기서 활성화, 비활성화, 편집, 복제 또는 삭제할 수 있습니다. 기존 규칙과 매우 유사한 다른 규칙을 만들려면 '복제' 옵션을 사용하여 해당 규칙을 복제한 후에 필요한 내용을 수정할 수 있습니다.
참고:
* 조건 요소는 대소문자를 구분하지 않습니다. 그래서 주제를 'Refund'(환불)로 하여 티켓에 작용하는 규칙을 정하고 있다면, 'Refund'를 사용하든 'refund'를 사용하든 상관없이 해당 규칙이 활성화됩니다.
* 조건에서는 키워드를 둘 이상 지정할 수 없습니다. 즉, 제목이 '환불' 또는 '결제'인 티켓에 대해 작업하도록 규칙을 설정하는 경우 조건당 하나의 키워드만 지정하고(즉, '환불'에 대한 조건 하나와 '지급'에 대한 조건 하나 - 같은 규칙에서) Match ANY 조건 라디오 버튼을 선택해야 합니다
* 환불'이 포함된 제목이 있는 티켓에 대해 조치를 취하도록 규칙을 설정하는 경우, 해당 제목에 '환불됨'이라는 단어가 포함된 티켓도 규칙에 해당됩니다. 마찬가지로, '환불을 원함'이라는 제목의 티켓에 대해 조치를 취하도록 되어 있는 규칙은 '지금 환불을 원함'이라는 제목의 티켓에도 적용됩니다. 그러나 '환불'이라는 제목의 티켓은 이 두 번째 규칙에는 적용되지 않습니다.
* 시간에 따라 실행되는 이러한 규칙은 Calendar(일정관리) 시간에 따라만 실행되며 적절하게 실행됩니다.
이 비디오를 통해 이 자동화 규칙에 대한 개요를 볼 수 있습니다.