SLA (서비스 수준 협약)를 사용하면 지원 팀의 성과 기준을 설정할 수 있습니다. SLA는 목표나 기한과 같은 역할을 하며 팀으로 하여금 해당 기준에 맞춰 티켓에 응답하고 티켓을 해결하도록 요구합니다.
목표 설정 대상
- 고객에게 보내는 최초 답변
- 첫 번째 답변 후에 고객에게 보내는 모든 답변 (Estate부터 사용 가능)
- 티켓 해결
모든 티켓에 단일 SLA 정책을 적용하거나 티켓의 유형에 따라 서로 다른 SLA 정책을 적용할 수 있습니다. 예를 들면, 소셜 미디어 또는 VIP 고객의 티켓에 보다 신속한 SLA 목표를 적용할 수 있습니다.
본 아티클에서 다루는 내용은 다음과 같습니다
기본 SLA 정책 편집
모든 티켓에는 기본 SLA 정책이 적용됩니다.
* Freshdesk로 로그인하세요
* 관리> 워크플로> SLA 정책으로 이동하세요
* Freshdesk의 Blossom 플랜을 사용하고 있다면, 기본 정책을 편집할 수 있습니다.
우선순위에 따라 티켓에 응답해야 하는 기한이 달라지기 때문에, ‘긴급’, ‘높음’, ‘보통’, ‘낮음’으로 분류되는 티켓의 우선순위 별로 서로 다른 SLA 목표를 설정할 수 있습니다.
필요에 맞춰 SLA 타이머의 작동 기준을 영업 시간 또는 달력 시간 중 하나로 선택하세요.
서비스 수준 위반 시 상부 보고가 이뤄지도록 에스컬레이션 기능을 활성화하려면, 상부 보고 옵션 버튼이 켜져 있는지 확인하세요 (Estate 플랜 및 상위 플랜에서 사용 가능)
저장을 클릭하여 SLA 정책 설정을 완료하세요