Freshdesk 대시보드는 헬프데스크 성과 및 핵심성과지표(KPI)에 대한 전체 보기를 기본적으로 제공합니다. 해당 위젯은 그룹 또는 제품별로 필터링 가능한 옵션을 사용할 수 있습니다. 사용자 정의 가능한 팀 대시보드를 사용하면 조직 내 팀/그룹은 한눈에 팀 성과를 명확하게 확인할 수 있습니다. 이를 통해, 감독관은 특정 팀의 성과를 모니터링하고 티켓 흐름을 신속하게 관리하고 팀의 생산성을 체계적으로 측정 할 수 있습니다.


관리자/감독관은 팀에 필요한 지표만 대시보드에 표시하도록 사용자 정의 할 수 있습니다. 이렇게 맞춤 설정된 대시보드를 사용하면 해당 팀의 에이전트는 즉각적인 조치가 필요한 티켓을 바로 확인할 수 있고, 신속한 팀의 업무 투입이 가능해지고, 팀의 전체 성과 지표를 개선하는데 도움을 주며 리더보드 1위를 목표로 좀 더 매진하도록 동기를 부여하는데 도움이 됩니다.





팀 대시보드를 새롭게 생성하는 방법 안내


관리자/감독관으로 Freshdesk 계정에 로그인하세요.

대시보드 탭에서, 상단 좌측 코너에 위치한 햄버거 모양의 기호를 클릭한 후 +새 팀 대시보드를 클릭하세요.

계정 당 최대 15개의 사용자 정의 대시보드를 운영할 수 있습니다.

대시보드에 이름을 지정하고 대시보드의 가시성을 ‘전체 에이전트’ 또는 ‘그룹 소속 에이전트’로 설정하여 대시보드를 볼 수 있는 대상을 선택하세요.

완료’를 클릭하세요. 대시보드 이름 우측에 위치한 편집 아이콘을 클릭하면 향후 대시보드의 이름 및/또는 가시성을 편집할 수 있습니다.

위의 절차를 모두 완료하면 위젯 라이브러리에서 대시보드 위젯을 구성할 수 있습니다.




위젯 라이브러리


표시 내용

라이브 위젯

평가표

티켓 뷰에서 티켓 수량 표시 (그룹에 기본 보기 및 사용자 정의 보기 적용 가능)


막대 그래프

티켓 뷰에서 티켓 수량을 그래프로 표기. 그래프를 통해 문제 영역을 세부적으로 확인 가능


고객 만족도

고객 만족도 표시

팀 성과 및 동향

리더보드

다양한 매개변수 아케이드 설정에 따라 영역 별 챔피언 에이전트 표시 


티켓 동향

시간 경과에 따른 티켓 수량 표시


시간 동향

팀의 시간 지표 표시


SLA 동향

시간 경과에 따른 팀의 SLA 준수 표시


위젯 라이브러리:


위젯 라이브러리는 팀의 성과 동향을 모니터링하는데 도움이 되는 다양한 위젯을 제공하고 필요한 작업을 보다 신속하게 수행할 수 있도록 실시간 작업량을 알려줍니다.


위젯 라이브러리의 라이브 위젯은 평가표 및 막대 그래프를 사용하여 실시간으로 데이터를 모니터링하고 범주화할 수 있도록 티켓 뷰에서 데이터를 가져옵니다.


티켓 동향’, ‘시간 동향’, ‘SLA 동향’ 위젯은 자동으로 새로 고침 되며, ‘오늘’부터 ‘이번 달’까지 다양한 시간 범위로 설정할 수 있습니다. 해당 위젯은 예상 범위에서 벗어난 수치를 강조하는 기능과 과거의 동향에 기반하여 최적의 강조 수치를 추천하는 ‘결정 지원’ 기능을 포함하고 있습니다.


간편하게 위젯을 클릭하면 대시보드에 추가할 수 있고 원하는 대로 사용자 정의 할 수 있습니다. 원하는 경우, ‘위젯 제거’ 옵션을 선택하여 위젯을 제거할 수 있습니다. 



평가표:


평가표는 선택한 티켓 뷰를 기준으로 티켓 수량을 표시해줍니다. 평가표는 관리자/감독관이 사용할 수 있는 글로벌 보기 및 그룹 보기에 한해서만 표시됩니다. 평가표는 최대 지연 시간이 30초로 실시간에 가까운 값을 보여주기 때문에 새로 고침을 할 필요가 없습니다. 위젯을 클릭하면 대시보드에 간편하게 추가할 수 있습니다.



참고: 관리자/감독관에게만 표시되는 비공개 사용자 정의 뷰는 해당 위젯에서 ‘티켓 뷰’의 일환으로 제공되지 않습니다.



위젯 구성:


위젯에 적절한 이름을 지정하세요.

위젯이 값을 가져올 티켓 뷰를 선택하세요

필터 표시’는 보기에 설정된 필터 목록을 빠르게 보여줍니다


* 위젯 하이라이트: 선택한 지표에 대한 임계값을 선택하세요. 임계값이 위반되면 위젯이 색상 코드를 사용하여 경고 표시를 합니다 지정할 값이 정확하지 않은 경우, ‘결정 지원’ 버튼을 클릭하면 특정 측정 항목에 대한 과거 동향을 기반으로 값을 결정할 수 있도록 도움을 제공해 드립니다.


저장 및 뒤로가기’ 화살표를 클릭하면 위젯 저장 후 위젯 라이브러리로 돌아가게 됩니다.



해당 설정을 완료 후, 대시보드에서 평가표를 클릭하면 해당 티켓 목록 뷰로 이동하게 됩니다.


막대 그래프:


막대 그래프는 티켓 뷰 및 범주화에 따라 티켓의 분할 현황을 표시합니다. 막대그래프는 최대 지연 시간이 30초로 실시간에 가까운 값을 보여주기 때문에 새로 고침을 할 필요가 없습니다. 위젯을 클릭하면 대시보드에 간편하게 추가할 수 있습니다.





위젯 구성:


위젯에 적절한 이름을 지정하세요.

위젯이 값을 가져올 티켓 뷰를 선택하세요

필터 표시’는 보기에 설정된 필터 목록을 빠르게 보여줍니다

그래프를 범주화하여 계정에서 사용할 수 있는 드롭다운 필드를 기반으로 정보를 표시하세요

그래프가 백분율(%) 또는 개수(수량)으로 값을 나타내도록 선택 가능합니다

저장 및 뒤로가기’ 화살표를 클릭하면 위젯 저장 후 위젯 라이브러리로 돌아가게 됩니다.



해당 설정을 완료 후, 대시보드에서 막대 그래프의 아무 값이나 클릭하면 해당 티켓 목록 뷰로 이동하게 됩니다. 차트에 값이 6개 이상인 경우, ‘모두 보기’ 옵션이 표시됩니다. ‘모두 보기’ 옵션을 클릭하면 슬라이드에 모든 값이 있는 차트가 열립니다.


고객 만족도


고객 만족도 위젯은 설문 조사 응답 수치 및 수령한 설문 조사 유형의 백분율을 표시합니다. 위젯을 클릭하면 대시보드에 간편하게 추가할 수 있습니다.




위젯 구성:


위젯에 적절한 이름을 지정하세요.

CSAT 평가를 보고 싶은 ‘그룹’을 선택하세요

위젯에 ‘기간’을 설정하면 지정한 기간에 대한 평가를 역동적으로 표시할 수 있습니다




해당 설정을 완료 후, 대시보드 위젯에서 ‘세부 정보 보기’ 옵션을 클릭하면 해당 필터가 적용된 고객 만족도 보고서로 이동하게 됩니다.


리더보드:


리더보드 위젯은 관리자아케이드의 게임화 설정에 따라 각 세그먼트의 리더를 표시합니다.


Freshdesk는 다음과 같이 각각 다른 지표에 기반한 4가지 배지가 있습니다.


MVP: 해당 월에 가장 높은 점수를 받은 에이전트.

고객 ‘감동’ 챔피언: 해당 월에 가장 높은 고객 만족도 점수를 얻은 에이전트.

명사수: 해당 월에 최초 통화 해결률(에이전트와 고객 간에 단 한번의 상호작용으로 티켓이 해결된 사례)이 가장 높은 에이전트.

스피드 레이서: 해당 월에 가장 빠른 해결률(1시간 이내에 티켓 해결)로 가장 많은 점수를 받은 에이전트.





해당 지표는 그룹 또는 타임라인을 기준으로 필터링 할 수 있습니다.



위젯 구성:


위젯에 적절한 이름을 지정하세요.

리더보드를 보고 싶은 ‘그룹’을 선택하세요.




해당 설정을 완료 후, 대시보드 위젯에서 ‘모두보기’ 옵션을 클릭하면 해당 필터가 적용된 리더보드 목록 페이지로 이동하게 됩니다.


티켓 동향:


본 지표는 팀의 성과 및 티켓 유입을 기반으로 시간 경과에 따른 팀의 티켓 수량을 표시합니다.




위젯 구성:


위젯에 적절한 이름을 지정하세요.

티켓 동향을 보고 싶은 지표를 선택하세요. 선택 가능한 지표는 다음과 같습니다.

티켓 수신

티켓 해결

티켓 재개

티켓 동향을 보고 싶은 ‘그룹’을 선택하세요.

여러 제품을 사용하는 경우, SLA 동향을 보고 싶은 ‘제품’을 선택하세요.

위젯 하이라이트: 선택한 지표에 대한 임계값을 선택하세요. 임계값이 위반되면 위젯이 색상 코드를 사용하여 경고 표시를 합니다 지정할 값이 정확하지 않은 경우, ‘결정 지원’ 버튼을 클릭하면 특정 측정 항목에 대한 과거 동향을 기반으로 값을 결정할 수 있도록 도움을 제공해 드립니다.




해당 설정을 완료 후, 대시보드 위젯에서 수치를 클릭하면 해당 티켓 목록 뷰로 이동하게 됩니다.


시간 동향:


본 위젯은 시간 동향에 기반한 시간 기반 지표를 표시합니다.



위젯 구성:


위젯에 적절한 이름을 지정하세요.

시간 동향을 보고 싶은 지표를 선택하세요. 선택 가능한 지표는 다음과 같습니다.

평균 해결 시간

평균 최초 응답 시간

평균 응답 시간

평균 할당 시간

시간 동향을 보고 싶은 ‘그룹’을 선택하세요.

여러 제품을 사용하는 경우, SLA 동향을 보고 싶은 ‘제품’을 선택하세요.

시간 동향을 보고 싶은 타임 라인을 선택하세요.


위젯 하이라이트: 선택한 지표에 대한 임계값을 선택하세요. 임계값이 위반되면 위젯이 색상 코드를 사용하여 경고 표시를 합니다 지정할 값이 정확하지 않은 경우, ‘결정 지원’ 버튼을 클릭하면 특정 측정 항목에 대한 과거 동향을 기반으로 값을 결정할 수 있도록 도움을 제공해 드립니다.






해당 설정을 완료 후, 대시보드에서 위젯을 클릭하면 헬프데스크 심층 보고서의 해당 지표로 이동하게 됩니다.


SLA 동향:


본 지표는 팀의 SLA 동향에 기반하여 시간 경과에 따른 SLA 기반 지표를 표시합니다.



위젯 구성:


* 위젯에 적절한 이름을 지정하세요.

* 표시하고 싶은 SLA 동향 지표를 선택하세요. 선택 가능한 지표는 다음과 같습니다.

* 최초 문의 해결

* 응답 SLA

SLA 동향을 보고 싶은 ‘그룹’을 선택하세요.

여러 제품을 사용하는 경우, SLA 동향을 보고 싶은 ‘제품’을 선택하세요.

SLA 동향을 보고 싶은 타임 라인을 선택하세요.

위젯 하이라이트: 선택한 지표에 대한 임계값을 선택하세요. 임계값이 위반되면 위젯이 색상 코드를 사용하여 경고 표시를 합니다 지정할 값이 정확하지 않은 경우, ‘결정 지원’ 버튼을 클릭하면 특정 측정 항목에 대한 과거 동향을 기반으로 값을 결정할 수 있도록 도움을 제공해 드립니다.




해당 설정을 완료 후, 대시보드에서 위젯을 클릭하면 헬프데스크 심층 보고서의 해당 메트릭으로 이동하게 됩니다


사용자 정의 팀 대시보드 관리:


위젯을 드래그앤드롭하여 원하는 순서대로 디스플레이 순서를 변경하세요.

 사용자 정의 대시보드를 구성 후 ‘저장’하면, 위젯을 편집할 수 있으며 필요한 경우 대시보드 페이지 우측 상단에 위치한 ‘편집’ 및 ‘복제’ 버튼을 사용하여 대시보드를 복제할 수 있습니다. 

사용자 정의 대시보드를 삭제하고 싶은 경우, ‘편집’ 버튼을 클릭한 후 대시보드 이름에 ‘삭제’ 아이콘을 누르면 헬프데스크에서 대시보드를 삭제할 수 있습니다. 이와 같이 삭제를 실행하면 되돌릴 수 없음을 유의해주시기 바랍니다.

이렇게 생성한 팀 대시보드에 ‘공지’ 기능을 사용하면 팀 별로 전용 공지사항을 제공할 수 있습니다.



공지 설정 방법 안내:


대시보드 페이지 우측 상단 코너에 위치한 ‘공지’ 튼을 클릭하세요




공지 사항을 입력하세요. 텍스트 상자는 150자로 메시지 내용이 제한됩니다

‘게시’ 버튼을 누르세요





* 게시된 메시지는 공지로 표시됩니다. 지정한 팀 대시보드에 대한 공지에는 귀하의 이름, 게시 시간 및 날짜가 함께 표시됩니다

팀 대시보드에 설정한 가시성은 공지 사항에도 동일하게 적용됩니다




공지를 클릭하면 지난 30 일 동안의 공지 사항이 나열된 슬라이더의 ‘공지 내역’으로 이동하게 됩니다.





* 여기서 아무 공지나 클릭하면, 대시보드에서 공지를 확인한 에이전트의 이름이 나열된 ‘조회자’ 패널을 확인할 수 있습니다


‘중지’ 버튼을 클릭하면 팀 대시보드에 게시한 공지를 삭제할 수 있습니다


공지 사항을 게시하면 Freshdesk의 인앱 알림을 통해 에이전트에게 공지 알림이 전송됩니다. 에이전트가 알림 섹션의 공지를 클릭하면 ‘읽음’으로 표시됩니다.


참고: 공지는 편집이 불가합니다. 공지 내용을 변경하기 위해서는 기존 공지를 중지하고 새로운 공지를 게시해야 합니다.


토론 스레드 이동하여 소중한 생각과 의견을 공유해주세요!