Sprout 요금제를 사용 중인 경우 Freshdesk 계정에 Facebook 브랜드 페이지를 하나 추가할 수 있고 Blossom 이상 요금제부터는 제한 없이 Facebook 페이지를 추가할 수 있으며, 헬프데스크에서 바로 이러한 소셜 대화를 관리할 수 있습니다. Freshdesk 내에서 Facebook Messenger로 고객과 직접 대화하여 지원 대화를 나눌 수도 있습니다.
Freshdesk에 Facebook 페이지를 추가하는 방법
* 지원 포털에 관리자로 로그인합니다.
* Admin(관리자) > Support Channels(지원 채널) > Facebook으로 이동합니다
* 페이지 추가를 클릭합니다.
* 통합하려는 Facebook 페이지의 관리자가 되어야 합니다.
* Facebook 계정에 로그인한 후에는 Freshdesk에 권한을 부여해야 합니다(페이지 설정이 변경될 때 Facebook 페이지를 다시 인증해야 할 수도 있음 - 자세히 알아보기).
* 그런 다음 Freshdesk로 리디렉션되고 Facebook 계정과 연결된 모든 페이지 목록을 볼 수 있습니다.
* 확인란을 사용하여 Freshdesk에 통합할 페이지를 모두 선택합니다(이미 다른 Freshdesk 계정과 통합된 페이지는 추가할 수 없음).
* 작업을 마치면 연결을 클릭합니다.
* 이제 Facebook 페이지가 Freshdesk에 통합되었습니다. 기본적으로 특정 키워드가 포함된 회사 게시물(아래 참조)에 대한 모든 방문자 게시물과 방문자 댓글은 자동으로 티켓으로 변환됩니다. 이러한 설정은 Facebook 설정 페이지에서 수정할 수 있습니다.
Facebook 페이지 설정
각 통합 페이지 옆에 있는 편집 버튼을 클릭하면 해당 페이지의 Facebook 설정 페이지로 이동합니다. 여기서 설정을 수정하여 티켓으로 변환할 게시물 또는 메시지를 선택할 수 있습니다. 여러 제품을 지원하는 경우에도 특정 제품과 페이지를 연결할 수 있습니다.
Facebook 게시물 또는 댓글을 티켓으로 변환하는 세 가지 방법이 있습니다.
1. 변환하지 않음
* 지원 상담원이 Facebook Messenger를 통해 직접 참여하는 방문자에게만 집중할 수 있도록 하려면 Freshdesk에 Facebook 게시물이나 댓글을 가져오지 않도록 선택할 수 있습니다.
2. 관련 게시물만 변환
* 이 옵션은 Facebook의 자동 티켓 변환에 대한 기본 옵션입니다. Facebook에서 귀사의 지원을 원하는 대부분의 사용자는 귀사의 페이지에 직접 문의 사항을 올리거나 회사 게시물 중 하나에 댓글을 달 수 있습니다. 모든 방문자 게시물을 자동으로 티켓으로 가져오도록 선택할 수 있습니다. 방문자 댓글의 중요하지 않은 것은 제외하고 관련 지원 문의만 가져오기 위해 특정 키워드를 검색하여 키워드가 들어 있는 댓글을 개별 티켓으로 변환할 수 있습니다. 업계 또는 비즈니스에 맞게 수정할 수 있는 기본 키워드 목록이 사전 설정되어 있습니다. 또한 이러한 티켓을 소셜 미디어 팀과 같은 특정 상담원 그룹에 할당할 수도 있습니다.
게시물 또는 댓글을 티켓으로 가져오면 이메일 문의를 처리하는 것과 동일하게 처리할 수 있습니다. 방문자 게시물의 경우 일반 스레드에 댓글로 답변이 추가됩니다. 방문자 댓글의 경우, 답변은 Facebook의 특정 댓글에 대한 답변으로 나타납니다.
3. 모두 변환
* 이 옵션을 사용하면, 모든 방문자 게시물과 방문자가 댓글을 단 회사 게시물이 티켓으로 변환됩니다. 게시물이 티켓이 되면 해당 게시물의 모든 댓글이 자동으로 티켓에 추가됩니다. 각 댓글을 개별 티켓으로 수동으로 분할할 수 있습니다. 여기서 댓글을 분할하는 방법에 대해 자세히 볼 수 있습니다.
* 다시 설명하지만, 이 티켓들은 특정 상담원 그룹에 할당할 수 있습니다. 헬프데스크에서 이러한 티켓에 대한 회신은 Facebook의 일반 스레드에 댓글로 추가됩니다.
메시지를 티켓으로 변환하기
방문자가 Facebook 페이지에서 시작하는 비공개 채팅은 헬프데스크에 티켓으로 자동 전송됩니다. Freshdesk에서 티켓에 직접 회신할 수 있으며, 티켓이 보낸 사람에게 메시지로 전달됩니다. 이는 고객과 Facebook Messenger에서 비공개 대화를 나누는 것과 같습니다.
티켓 스레딩 간격을 설정하여 단일 문제와 관련된 고객의 여러 메시지가 하나의 티켓에 함께 스레딩되도록 할 수 있습니다. 예를 들어 간격을 12시간으로 설정하면(드롭다운을 사용하여) 12시간 내에 동일한 사용자가 보낸 메시지가 단일 티켓으로 생성됩니다. 업계 표준 해결 시간을 파악하고 그에 따라 간격을 설정하는 것이 좋습니다. 이러한 티켓을 특정 상담원 그룹에 할당할 수도 있습니다.
광고 댓글을 티켓으로 변환하기
Facebook에서 진행하는 광고 캠페인에서 받은 모든 댓글을 티켓으로 변환할 수 있습니다. Freshdesk 내에서 이러한 티켓에 회신할 수 있으며, 해당 스레드에 댓글로 게시됩니다. 특정 그룹에 이러한 티켓을 할당하도록 구성할 수도 있습니다.
이제 Freshdesk에 대한 Facebook 설정을 완료했으며 헬프데스크 내에서 바로 모든 Facebook 게시물과 메시지에 회신할 수 있습니다. 헬프데스크에서 Facebook 메시지에 회신하는 방법에 대한 자세한 내용을 보려면 여기를 클릭하세요. 이 기능은 Estate 요금제 이상에서만 사용할 수 있습니다.
티켓을 만드는 동안 원하지 않는 댓글 필터링하기
사용자의 주의가 필요한 댓글에 대해서만 티켓을 만들고 원하지 않는 스팸 댓글은 무시할 수 있도록 지속적으로 Freshdesk를 최적화하고 있습니다. '사용자 멘션만 있는 댓글 필터링' 옵션을 클릭하여 사용자만 태그되거나 사용자 태그 뒤에 이모티콘 또는 gif(실제 텍스트 없음)만 있는 댓글을 무시하도록 선택할 수 있습니다. 이것은 페이지 게시물(페이지에서 만든 게시물)과 광고 게시물에 적용됩니다.
